La importancia de estar atentos a lo que se habla en internet: el caso kryptonite

Viernes, Noviembre 9, 2012

En Septiembre de 2004 la empresa Kryptonite, especializada en la fabricación de candados y cerraduras para motos y bicicletas, sufrió una inesperada crisis de reputación online cuyo origen estuvo en un comentario de un usuario de un foro. Este, que solía utilizar los productos de esta empresa, comentó que había logrado abrir una de sus “muy seguras” cerraduras utilizando tan sólo un lápiz. Pasaron los días y Kryptonite no se pronunció al respecto. Luego de varios días, otro usuario creó un videotutorial y lo publicó en el mismo foro. En este video se podía ver un detallado paso a paso de cómo abrir la cerradura con el mencionado lápiz. La repercusión de esta noticia fue tal que a los pocos días el blog Engadget hizo eco de la misma y a Kriptonyte no le quedó otra opción que disculparse públicamente a través de su web. 

La gestión de la reputación online es una de las tareas más importantes que una empresa debe tener en cuenta. En casos como este, la comunicación falló y se rompió el vínculo entre los usuarios y la marca. El boca a boca tiene un poder a veces subestimado y estas conversaciones que surgen alrededor de la empresa deben ser siempre escuchadas y tomadas en cuenta. Algunas empresas, conscientes de este riesgo, prefieren no ingresar a las redes sociales para así “evitar” que los usuarios de estas ataquen sus productos o servicios  Esto los distancia de una gran serie de oportunidades y ventajas que estas redes traen. El caso de Kryptonite es ejemplar, la empresa no puede estar al margen de lo que se hable de ella, debe integrarse al diálogo para escuchar, comprender y reaccionar ante los posibles comentarios negativos. 

Esto sucedió hace 8 años y por ese entonces las cosas en Internet eran muy distintas de lo que son ahora. La empresa no prestó atención a lo que ocurría a su alrededor, ni a los comentarios que surgían en foros y blogs y cuando reaccionó ya era tarde. Sus productos se habían ganado una reputación negativa y miles de personas los consideraban como poco seguros. Y todo esto ocurrió en el 2004, cuando no existían las redes sociales ni su poder de viralizar, en cuestión de minutos, cualquier noticia.

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