Manejo de crisis

¿Es posible sobrevivir a una crisis de reputación corporativa?

Martes, Mayo 30, 2017

Por: Nancy Sánchez, CEO Latam de Milenium Group.

Que una empresa se sobreponga a una crisis que afectó considerablemente su imagen es posible si se pone énfasis en un trabajo sostenido de prevención, y en paralelo, se tiene un plan de manejo de crisis que contemple factores imprescindibles. 

Pero vamos por partes. Hace poco viajé al Perú para sostener reuniones con las compañías que han confiado sus comunicaciones a Milenium Group y me enteré del incidente ocurrido con un restaurante que tuvo un terrible problema de imagen corporativa por un roedor que apareció en uno de sus locales cuando estaba lleno de comensales.

Observé con sorpresa la imagen de uno de los trabajadores acabando con la vida del roedor con un azafate ante la mirada de todos los presentes y mi conclusión fue inmediata: evidentemente ni el caballero, ni los colaboradores estaban preparados para algo así.

¿Es posible sobrevivir de esta situación? Los encargados de construir la comunicación de las empresas podemos decir, en base a la experiencia, que sí se puede.

Para ello, debemos trabajar de la mano de la empresa para que tenga muy presente de que la reputación es su principal activo ya que, con la inmediatez de las redes sociales- puede definir su futuro en una hora, un día o lo que tarde en viralizarse una información desfavorable compartida en la red.

En Milenium Group consideramos que es clave adelantarse a los hechos, y una forma de hacerlo es el monitoreo de los llamados “instrumentos de escucha” (redes sociales como Twitter, Facebook, entre otros), que nos permiten conocer la opinión de la sociedad civil. Un seguimiento permanente ayudará a identificar posibles riesgos para la empresa.

En el caso que el desastre ocurra, el “Manual de Crisis” ayudará a la compañía a tener una ruta a seguir. Esta herramienta debe tener mensajes clave, voceros designados para cada tema, protocolos de comunicación interna y externa, y contenidos listos para difundir. Nosotros recomendamos que también incluya ensayos que midan la respuesta de los ejecutivos y el personal, principalmente aquellos que tienen contacto con las audiencias. 

La experiencia de Milenium Group a nivel global, encargándonos de la reputación de más de 80 compañías a nivel global, nos ha dado una importante lección que siempre tomamos en cuenta: las crisis de imagen que mejor se han manejado en la historia son aquellas en las que la marca ha mostrado transparencia y verdadera voluntad de subsanar el error. El cliente valora eso infinitamente.

Según un estudio, el 95% de CEOs saben que la reputación de su empresa es un tema muy importante, sin embargo apenas el 15% invierten en prevenir este tipo de problemas. Entonces la pregunta fundamental que debe hacerse el líder de una gran marca de productos o servicios se hace evidente ¿estamos preparados para afrontar una crisis? La respuesta debe ser el punto de partida de sus próximas acciones.

Mira la entrevista sobre reputación a Nancy Sánchez, CEO Latam de Milenium Group haciendo clic aquí

 

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